十八载匠心驻守三亚站 李意深耕一线打造铁路优质服务样板

三亚站是我国最南端的高铁、普铁和客运混合站。海南省三八红旗手、海口车务段三亚车站客运党支部副书记李意，在三亚站客运岗位一干就是18年。她立足海南自贸港封关运作大局创新服务举措，用坚守与担当成为自贸港铁路客运一线标杆。

敢抓善管 创新服务体系擦亮窗口品牌

“当旅客提出诉求时，要换位思考，多站在旅客角度思考问题。”“意姐批评我们心服口服，也信服。”三亚站客运员邹巍接受记者采访时说，“意姐”在交班会上精准指出服务短板与细节缺陷，靶向整改、直击问题，“我们很少犯重复的不足，1次批评，永远改正。”

立足海南自贸港封关运作新形势，外籍客流、入境游客持续增长，出行结构更加多元。李意紧贴旅客新需求、服务新场景，创新升级服务模式，依托双语式、向导式、无缝式、便民式、亲人式、110式“六式”服务流程，推动“U彩365六式服务法”落地深耕。她主动协调各岗位配齐多语种智能翻译设备，高效做好外籍游客问询引导、客流疏导、疑难处置，大幅提升涉外客运服务专业化、规范化水平。

同时，李意在原有服务基础上迭代升级，将视觉、听觉、触觉三维服务标准提炼完善，升级打造党员孙琼喜温情“三觉服务法”，把日常零散服务细节系统化、标准化、常态化。“意姐把我们平常做的工作提炼为服务法，不仅有了高度，日常工作的指导性也增强了。”三亚站客运员孙琼喜坦言。

此外，她牵头推行党员爱心服务卡特色载体，针对老弱病残孕、外籍特殊旅客等群体，提供预约帮扶、全程陪护、重点跟进三项专属服务，精准对接特殊旅客出行需求，全方位提升自贸港铁路窗口暖心出行体验。

“李意敢抓敢管、工作雷厉风行，既敢于点名纠偏、及时查摆工作短板，也善于正向激励、鼓舞团队士气。”三亚站党总支书记黄永良表示。在李意的示范引领和严管厚爱下，所在班组先后获评全国铁路青年安全生产示范岗、集团公司标杆班组、标杆党支部等多项荣誉，队伍作风、服务质效持续稳居前列。

精耕细作 温情暖心服务守护旅客旅途

海南自贸港封关运作以来，海南与84个国家和地区实现落地免签，入境外籍旅客大幅攀升，对铁路客运精细化、专业化、国际化服务提出更高标准。

坚持业务常学常新、规章吃透抓实，是李意多年不变的工作习惯。7月9日中午，她利用岗位间休时间组织班组开展客规新规专题学习，细致解读最新调整内容，重点强调“乘车人”统一规范为“旅客”的文字修改细节，手把手指导职工规范填写客运记录、精准处置现场业务，杜绝细节差错，保障客运作业严谨规范。

身兼副班长、客运党支部副书记，18年一线深耕，让李意兼具应急处置的果敢和服务群众的温情。她坚持党建与客运业务深度融合，一手抓队伍育人、一手抓服务提质，常态化抓实班组建设、人才培养和服务创新。

日常工作中，她注重以文化育人、以氛围聚人，丰富班组建设形式。随着轻快的音乐响起，邹巍、丁茜茜、侯阿信、郭真、程珊珊等客运员有序排练暖心手指舞，在潜移默化中锤炼服务礼仪、涵养服务温度。

针对岗位薄弱环节，李意常态化开设班组业务辅导班，由业务骨干针对性授课，聚焦示意图熟记、现场实操、服务规范等重点短板精准补强。同时常态化开展列车大面积晚点、旅客突发疾病、扶梯险情、异物掉落股道等实景化应急演练，全面提升全员应急处置能力。

危急时刻，她更是挺身而出、冲锋在前。一次现场巡查中，一名残疾高龄老人乘坐扶梯突发失衡摔倒，运转扶梯极易造成二次重伤，千钧一发之际，李意迅速关停设备、全力托举稳住老人，成功避免重大意外伤害。事后，两名老人专门致电12306予以表扬，为铁路工作人员的责任担当点赞。

细微处见初心，平凡中显坚守。面对不会操作自助设备、焦急无助的老年旅客，李意始终耐心安抚、手把手指导操作，协助购票选座、规划换乘路线、全程陪护候车，用点滴温情温暖万千旅客出行路。

精益求精 提质升级打造舒适候车环境

车站是城市门户，候车环境、如厕体验是展示城市文明和窗口形象的重要细节。为持续提升旅客出行获得感、幸福感，李意主动牵头推进车站“厕所革命”，细化卫生间保洁管理制度，加密巡回清扫频次，统一增设香薰设备，定点净化空气、消除异味，全力实现地面无积水、台面无污渍、空间无异味，打造干净、整洁、舒适的如厕环境。

针对三亚站进站口大面积玻璃采光、夏季强光暴晒、候车室闷热等突出问题，她主动调研、精准研判，积极对接车间、提出优化方案。通过进站玻璃全域张贴防晒隔热膜，有效阻隔强光直射、降低室内积热；同时协调新增8台空调冷风机布点候车区域，补足制冷风量、均衡室内温度，彻底解决夏季候车闷热难题，为旅客营造清凉舒适的候车环境。

“贴防晒隔热膜施工那段时间，李意天天陪着我们到凌晨，全程跟进、紧盯细节、严把质量。”房建部门负责人说道。一系列精细化改造举措落地后，候车室整体环境、舒适度、体验感实现显著提升，获得广大旅客一致好评。

从青涩新人成长为客运技师、党务骨干、服务标杆，十八载风雨坚守，李意没有轰轰烈烈的壮举，却始终以初心履职、以匠心做事、以温情服务，日复一日守护旅客平安顺畅出行。

“今后，我们将持续优化自贸港特色服务体系，常态化抓实多语种涉外服务、实景应急演练、精细化环境提质等工作，充分发挥党员先锋模范作用，以精湛业务、热忱服务守护万千旅客平安出行，持续擦亮海南自贸港铁路窗口亮丽名片。”李意表示。

文、图/广州日报新花城记者：关家玉、王其琪 通讯员：杨新飞、夏楠、莫衍聪